Nach einschlägigen Untersuchungen ist das Kundenerlebnis, also die Customer Experience, der wichtigste Einflussfaktor für die Optimierung der Kundenloyalität. Dabei stellen Kund*innen von Heute an allen Touchpoints hohe Anforderungen an Unternehmen, Institutionen und Marken. So werden etwa eine nahtlose Betreuung über alle Offline- und Online-Touchpoints der Customer Journey sowie kundenindividuelle Ansprache und Angebote mehr und mehr zum Standard. Um hier die richtigen Maßnahmen identifizieren und umsetzen zu können, muss man die Welt aus den Augen der Kund*innen sehen.

Wir unterstützen Unternehmen und Institutionen bei diesem Prozess, indem wir Insights über Kundenerlebnisse und Kundenzufriedenheit durch qualitative und quantitative Befragungen ermitteln, diese analytisch aufbereiten und Maßnahmen daraus ableiten. Im Bereich CX-Management begleiten wir Sie bei Ideenfindung, Konzeption, Gestaltung, Vernetzung, Auswertung und Steuerung Ihrer Kundenkontaktpunkte entlang der Customer Journey. In der Regel verfolgen wir bei derartigen Untersuchungen drei Teilziele:

• Über KPIs wie bspw. NPS™ oder CES oder wird das aktuelle Niveau der Zufriedenheit (pro Touchpoint oder insgesamt) gemessen.
• In Wiederholungsstudien/ Trackings wird die Entwicklung dieser KPIs über die Zeit hinweg bestimmt.
• Kausalanalysen, Key Driver Analysen oder Regressionsanalysen legen die wichtigsten Stellhebel zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und die Ursachen ihrer zeitlichen Veränderung offen.